現(xiàn)在您已經(jīng)優(yōu)化了表單以獲得更多符合營(yíng)銷(xiāo)條件的潛在客戶，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司需要繼續(xù)向他們提供他們認(rèn)為有價(jià)值的精彩內(nèi)容。這樣，他們將繼續(xù)回到您的網(wǎng)站并繼續(xù)下載內(nèi)容。使用智能表單字段，您將獲得比您知道該怎么做的更多信息，并且在您知道之前，它們將準(zhǔn)備好移交給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

在我的上一篇博文中，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司說(shuō)過(guò)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)并跨所有渠道獲取反饋是在當(dāng)今的全渠道世界中提供卓越客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一步。我注意到數(shù)字世界中越來(lái)越多的一種思想流派認(rèn)為，僅觀察和分析客戶行為就可以提供與客戶反饋相同或更好的洞察力。

推動(dòng)這一趨勢(shì)的是客戶數(shù)據(jù)的爆炸式增長(zhǎng)以及行為和網(wǎng)絡(luò)分析的興起，這使得根據(jù)過(guò)去的行為預(yù)測(cè)購(gòu)買(mǎi)意圖或可能的流失似乎變得更加容易。還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為客戶反饋并不總是影響購(gòu)買(mǎi)行為。當(dāng)被問(wèn)及調(diào)查分?jǐn)?shù)低時(shí)，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司的一位高管曾這樣評(píng)論：“我不在乎客戶怎么說(shuō)；我關(guān)心他們的所作所為。”然而，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)比僅僅分析行為更能提供洞察力的原因有兩個(gè)。

創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司購(gòu)買(mǎi)通常由行為數(shù)據(jù)無(wú)法捕獲的情緒因素驅(qū)動(dòng)

雖然行為分析工具令人印象深刻，但它們無(wú)法理解驅(qū)動(dòng)客戶行為的情緒。在不真正理解行為背后的“原因”的情況下分析行為，在許多情況下，會(huì)導(dǎo)致對(duì)客戶需求和愿望的了解不完整甚至不準(zhǔn)確。

考慮一個(gè)以高度情緒化的粉絲行為而聞名的體育例子。我的妻子是亞特蘭大獵鷹隊(duì)的忠實(shí)粉絲，所以超級(jí)碗對(duì)她來(lái)說(shuō)很艱難，因?yàn)楂C鷹隊(duì)以 25 分的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)輸給了新英格蘭愛(ài)國(guó)者隊(duì)，這是體育史上最令人震驚的崩潰之一。第二天早上，當(dāng)她試圖忘記這場(chǎng)比賽時(shí)，她收到了一封來(lái)自在線零售商的電子郵件，要求她“參加愛(ài)國(guó)者慶祝活動(dòng)并購(gòu)買(mǎi)最大的超級(jí)碗冠軍裝備”。

她為什么會(huì)收到這封郵件？創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司從這家零售商那里購(gòu)買(mǎi)的唯一商品是我們 4 歲女兒的金州勇士隊(duì)服裝，以及幾周前亞特蘭大獵鷹隊(duì)的裝備。很明顯，這家零售商的分析未能將潛在購(gòu)物者與其感興趣的團(tuán)隊(duì)相匹配——該活動(dòng)只會(huì)進(jìn)一步激怒我的妻子，她決定不再?gòu)乃麄兡抢镔?gòu)買(mǎi)。

這可能是體育情感世界中的一個(gè)極端例子，但客戶的決定往往是情緒化的——與他們互動(dòng)是添加提供情感背景的數(shù)據(jù)點(diǎn)的唯一方法。如果這家零售商能做一些簡(jiǎn)單的事情，比如在我妻子上次購(gòu)買(mǎi)后詢問(wèn)她喜歡哪支球隊(duì)，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司不僅可以避免向她發(fā)送愛(ài)國(guó)者隊(duì)的廣告，這讓她失去了生意，而且還可以向她發(fā)送更有針對(duì)性的球隊(duì)廣告她確實(shí)喜歡這可能會(huì)導(dǎo)致額外的購(gòu)買(mǎi)。

客戶反饋提供了對(duì)不會(huì)永遠(yuǎn)被困的“被困”客戶的見(jiàn)解

僅依靠行為數(shù)據(jù)也無(wú)法捕捉“受困”客戶的看法——那些不滿意但出于多種原因不情愿購(gòu)買(mǎi)的客戶。也許他們沒(méi)有其他好的選擇，也許轉(zhuǎn)換成本太高，或者他們被獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃所困。但不管是什么原因，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司的購(gòu)買(mǎi)行為并不能真正反映他們對(duì)公司的滿意程度。

市場(chǎng)動(dòng)態(tài)不斷變化，“客戶可能會(huì)在一夜之間消失。一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)者可以進(jìn)入市場(chǎng)。新的促銷(xiāo)活動(dòng)可以降低轉(zhuǎn)換成本。或者，在發(fā)生引人注目的公關(guān)災(zāi)難的情況下，一次糟糕的事件可能會(huì)讓客戶重新評(píng)估困擾他們的因素的真正重要性。

一些客戶可能對(duì)創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司的整體客戶體驗(yàn)非常滿意，因此這些事件可能不會(huì)影響他們的忠誠(chéng)度。然而，具有相同行為特征的其他客戶可能會(huì)將事件視為一系列糟糕體驗(yàn)的最后一根稻草，這些體驗(yàn)抵消了他們的地位帶來(lái)的好處，并決定到別處購(gòu)物。包含客戶反饋的分析將使這些企業(yè)能夠了解他們的流失風(fēng)險(xiǎn)是誰(shuí)并采取相應(yīng)的行動(dòng)。

創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司的客戶是一個(gè)直接的叛逃風(fēng)險(xiǎn)——沒(méi)有捕捉到客戶反饋的公司不會(huì)意識(shí)到這些客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)有多大，直到為時(shí)已晚。歸根結(jié)底，了解客戶“說(shuō)什么”和“做什么”都很重要——幸運(yùn)的是，您不必只選一個(gè)。如果您擁有處理客戶反饋的全渠道方法，并且可以分析客戶的想法和行為，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司就會(huì)更深入地了解您的客戶，并有可能提高錢(qián)包份額、減少客戶流失和提供更好的整體體驗(yàn)。