當(dāng)您問任何支持人員他們一天的狀況如何時(shí)，您最有可能聽到以下聲音：“杭州品牌設(shè)計(jì)公司首先檢查我的票證隊(duì)列，根據(jù)嚴(yán)重性對它們進(jìn)行優(yōu)先排序，然后開始進(jìn)行處理。通常，我們會擠滿團(tuán)隊(duì)，以提供狀態(tài)更新并討論復(fù)雜的問題（如果有）。然后我回到與客戶交談并解決票證上。”這聽起來單調(diào)且相當(dāng)容易。但這當(dāng)然不是客戶支持的全部內(nèi)容。每個(gè)代理人所扮演的角色當(dāng)然不只是讓人眼前一亮。如果我們將客戶支持團(tuán)隊(duì)視為僅僅是一道防線，那么我們錯(cuò)了。

為了更好地了解客戶支持代理人一天必須戴的許多帽子，我與Freshworks的支持主管Andrew Naveen進(jìn)行了交談。本文旨在概述我從這次對話中獲得的所有寶貴見解，并希望它能為我們的客戶支持代理及其角色的價(jià)值提供一些啟示。

支持代理在團(tuán)隊(duì)中的不同角色

1導(dǎo)師/教練

對于支持人員來說，分享知識和解決問題的意愿并不僅限于客戶。杭州品牌設(shè)計(jì)公司通過向他們介紹產(chǎn)品或服務(wù)來幫助新的支持人員擴(kuò)大規(guī)模。通過這樣做，他們扮演著導(dǎo)師或教練的角色。通常，支持代理用于處理大型職責(zé)。因此，他們不會回避指導(dǎo)新兵。作為指導(dǎo)者，支持人員可以幫助他們確定自己擅長的領(lǐng)域，從而在塑造自己的職業(yè)生涯中也發(fā)揮著巨大作用。由于導(dǎo)師走了同樣的路，所以他們確保新移民入職時(shí)不會處理復(fù)雜的問題。他們密切關(guān)注每張票中的互動次數(shù)。當(dāng)超出一定限制時(shí)，導(dǎo)師會介入并提供幫助并關(guān)閉車票。他們還監(jiān)控票務(wù)量，以確保新移民不會負(fù)擔(dān)過多。

2組織者

在每個(gè)團(tuán)隊(duì)中，總會有一個(gè)人將所有東西放在一起。從設(shè)置流程，實(shí)施流程到確保一切正常運(yùn)行，他們負(fù)責(zé)確保一切運(yùn)行順利，不會陷入困境。當(dāng)涉及到杭州品牌設(shè)計(jì)公司客戶支持時(shí)，組織是關(guān)鍵。由于客戶支持代理擅長溝通和計(jì)劃，因此他們也可以成為出色的組織者。支持人員知道誰可以更好地處理票證，并路由票證，使每個(gè)人都在發(fā)揮自己的優(yōu)勢。此外，他們還了解高峰時(shí)間，并了解票務(wù)量的趨勢和模式。這有助于他們計(jì)劃適當(dāng)?shù)墓ぷ髁鞒獭Ｋ麄兇_保在票務(wù)軟件中配置工作流程，以使其在票務(wù)分配和技能之間達(dá)到合理的平衡，并安排適當(dāng)?shù)男菹⒑洼啺唷?/p>

3有遠(yuǎn)見的人

如果不清楚產(chǎn)品及其用例，支持代理將無法回答客戶問題。正是這種特質(zhì)也幫助代理商成為公司及其使命的偉大遠(yuǎn)見卓識。客戶支持是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和客戶之間的橋梁。甚至產(chǎn)品經(jīng)理也依靠客戶支持來收集有關(guān)功能的反饋。但是支持人員不會傳遞他們收到的每條反饋。他們只傳達(dá)他們認(rèn)為將有助于產(chǎn)品擴(kuò)展并幫助業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)容。杭州品牌設(shè)計(jì)公司收集相關(guān)的信息，例如錯(cuò)誤報(bào)告和功能請求，并將其傳遞給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。他們還幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)了解客戶喜歡，不喜歡或很難使用的功能。綜上所述，支持代理提供的見解是明確的，對于產(chǎn)品經(jīng)理而言非常有價(jià)值。這只是支持代理與產(chǎn)品和UX團(tuán)隊(duì)密切合作的眾多原因之一。

4喜劇演員

通常，在客戶支持方面的工作充滿了混合情緒。盡管支持人員樂于為客戶提供幫助，但杭州品牌設(shè)計(jì)公司往往處于各種情緒的接受端，往往會因情緒波動而感到不知所措。但是，團(tuán)隊(duì)中總會有一名經(jīng)紀(jì)人擔(dān)當(dāng)喜劇演員的角色，并使每個(gè)人保持良好的情緒。通常，要感謝這個(gè)人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)微笑著工作。